Ile wart byłby dla ciebie pomysł, sugestia punkt widzenia pracownika, który uratowałby projekt, produkt, a może cały biznes? Każdy szef bywa w ekstazie, kiedy jego pracownicy przychodzą z rozwiązaniami. To poczucie, kiedy wiesz, że nie jesteś sam, świadomość, że zatrudniasz właściwych, odpowiedzialnych, kompetentnych pracowników, powodują radość satysfakcję, dają spełnienie. Wracasz do domu zadowolony i nie możesz doczekać się kolejnych wspólnych przedsięwzięć.

Brzmi nierealnie? Każdego dnia walczysz z presją czasu, poczuciem osamotnienia, powstrzymujesz się od kolejnych upomnień podwładnych, nie wiesz już jak angażować, wzbudzić u swoich pracowników zaangażowanie i kreatywność? Złościsz się i zaczynasz wierzyć, że nic się nie da zrobić? Jeśli tak, możesz już dalej nie czytać. Dalsza treść jest bowiem dla tych, którzy wiedzą, że w pierwszej kolejności trzeba znaleźć przyczynę, potem zastosować odpowiednie rozwiązania, które sprawią, że praca stanie się wyzwaniem z najwyższych pięter piramidy Maslova, gdzie szefowie i pracownicy osiągają poziom spełnienia i samorealizacji jak nigdy wcześniej. Tym, którzy stan taki osiągnęli lekturę kolejnych akapitów polecam dla utrwalenia rezultatów.

 

O co właściwie chodzi?

Współczesne organizacje wydają się być świadome wartości współpracy. Niezależnie od preferencji zatrudnionych pracy w zespole czy indywidualnej, dzielenie się informacjami, integrowanie wielu perspektyw, wymiana doświadczeń czy konfrontowanie różnic zdecydowanie zwiększają szanse na sukces i realizację zakładanych celów. Do tego niezbędnym warunkiem jest wypowiadanie swojego zdania. I tu dochodzimy do sedna: cisza w organizacji – wielopoziomowy konstrukt, który dotyka nie tylko jednostki, ale rzutując na pracę zespołów, ogranicza rozwój całej organizacji. Cisza jest wtedy, kiedy pracownik wybiera milczenie, zamiast ujawnienia swoich myśli.

Zajmowanie stanowiska, udział w dyskusji, dzielenie się swoimi pomysłami to postawy oczekiwane przez każdego dojrzałego przełożonego.  To czy pracownik będzie aktywnie brał udział w życiu firmy zależy z jednej strony od jego doświadczeń, emocji, przekonań i schematów, z drugiej zaś od klimatu organizacyjnego i stylu zarządzania przełożonego. Cisza może dotyczyć całej organizacji, ale także pojedynczych zespołów. Zatem więc, jeśli idea jednego z twoich milczących pracowników mogłaby uratować projekt, a może cały biznes – to czy chciałbyś ją poznać?

 

Gdzie jest źródło milczenia

Przede wszystkim zdać sobie trzeba sprawę z czynników, które sprawiają, że pracownicy zabiorą głos lub wybiorą milczenie. Po pierwsze pracownicy muszą być świadomi celów, założeń, istniejących wyzwań, problemów, ale i możliwości. Innymi słowy nie wystarczy wsadzić ludzi do pociągu. Jeśli mają być zadowoleni z podróży, powiedz im dokąd pociąg jedzie i ile potrwa podróż. Po drugie, jaki jest realny wpływ pracowników na proces decyzyjny? Czy znając kierunek podróży mogą zgłosić swój wniosek o zmianę środka transportu, menu lub miejsca do siedzenia? Czy dbając o cel podróży mogą wpłynąć na to, jak tam dotrzecie i czy w tych działaniach mogą samodzielnie wykazać się swoimi kompetencjami?

Kolejną kwestią, która warunkuje decyzję o (nie)wypowiadaniu swojego zdania są emocje, jakich doświadczają pracownicy w kontekście poprzednich dwóch czynników. Lepsza jest zła wiadomość niż brak informacji, który powoduje niepewność, dysonans, poczucie poniżenia, złość i gniew, które, jeśli nie zostaną wyrażone, wpływają na każdą interakcję. No i tak doszliśmy do ostatniego czynnika – relacji – ludzkiej potrzeby otaczania i bycia otoczonym zainteresowaniem, troską i uznaniem.

Autonomia, relacje z innymi, oraz możliwość rozwijania i wykazywania się swoimi kompetencjami to według prof. Edward Deci uniwersalne potrzeby psychologiczne każdego człowieka. Trudno z nimi dyskutować i upierać się, że moi pracownicy są inni, leniwi, albo co gorsza, nie mają żadnych ambicji. Z takimi opiniami na temat pracowników spotykam się często. Niedocenianie znaczenia wewnętrznych potrzeb każdej jednostki jest podstawowym czynnikiem powodującym założenia, że ludzie milczą, bo i tak nie mają wiele do powiedzenia, nie angażują się, nie zależy im. W wyniku takich przekonań dostajemy całą gamę milczących zachowań, które oddalają nas od sukcesu.

Jak ludzie milczą?

Cisza w organizacji ma różne oblicza. Wcześniej przytoczone motywy działania i wewnętrzne potrzeby, jeśli niezaspokojone, objawią niepożądane zachowania, których każdy szanujący się menedżer wolałby uniknąć. Badacze Craig C. Pinder i Karen P. Harlos z University of Winnipeg zdefiniowali kilka rodzajów milczenia. Można je dopasować do wcześniej wspomnianych potrzeb i możliwości ich zaspokajania. Zanim to, na początek przede wszystkim proponuję założenie, że ludzie jednak mają swoje opinie, przemyślenia sugestie, a kreatywność jest zjawiskiem powszechnym. Skąd zatem wiedzieć, która z potrzeb nie została zaspokojona i co właściwie jest przyczyną milczenia? Oto krótka charakterystyka ciszy organizacyjnej:

  • Ugodowa cisza, to intencyjne powstrzymywanie się od wygłaszania opinii i sugestii związane z poczuciem rezygnacji i małych możliwości wpływania na rzeczywistość. Ludzie będą więc milczeć, jeśli nie mają poczucia, że mogą się zaangażować.
  • Milczenie obronne, to działanie z poziomu lęku, potrzeby samoobrony, w celu uniknięcia kary. Być może wydaje ci się, że stwarzasz odpowiednie okoliczności do inicjatywy, wykazywania się pomysłami. Jeśli jednak za wykazanie się inicjatywą grożą negatywne konsekwencje, pracownik milczy, bo ujawnienie własnych poglądów może narazić go na utratę wizerunku, statusu a czasem nawet stanowiska.
  • Cisza prospołeczna, czyli nic tak nie jednoczy jak wspólny wróg. Pracownicy nie wypowiadają się głośno mając na celu ochronę interesów grupy. Często przekonani są także, że zachowanie milczenia jest najlepszym sposobem na zachowanie relacji.
  • Milczenie, w wolnym tłumaczeniu, dewiacyjne (deviant silence) – najciemniejsza strona ciszy, kiedy pracownicy milcząco przyglądają się tobie lub innym, gdy podejmujecie błędną decyzję. Z tym rodzajem milczenia, jak wskazali badacze Aminah Ahmad i Zoharah Omar wiążą się takie zachowania jak agresja, sabotaż i inne zachowania destrukcyjne.

Być może obserwujesz w swojej organizacji, czy zespole, któreś z powyższych rodzajów milczenia. Niezależnie czy dotyczy ono potrzeby autonomii, relacji, czy wykazywania się własnymi kompetencjami, warto mieć na uwadze, że każdy z rodzajów milczenia może przerodzić się w ciszę powszechną, która z racji przyzwyczajenia, naturalnej tendencji do rozwijania i powielania zachowań obronnych, stać się może się elementem charakterystycznym klimatu twojej organizacji i/lub zespołu. Niemiecka badaczka Elisabeth Noelle-Neumann nazwała to zjawisko spiralą milczenia. Dowiodła ona, że nawet jeśli określone osoby zauważają, problemy, to nie zdecydują się na reagowanie, jeśli kultura i normy przestrzegane przez daną zbiorowość nie promują takich zachowań.

Zachowywanie milczenia, szczególnie w trudnych dla organizacji sytuacjach, niczego nie rozwiązuje. Sprawia natomiast, że problemy niejako „schodzą pod powierzchnię” i stają się pozornie mniej widoczne. Takie działanie może powodować jednak szereg negatywnych skutków nie tylko dla „milczących” pracowników.

 

Czy to mnie dotyczy?

Podsumowując, zidentyfikowane przyczyny milczenia to elementy o charakterze społecznym – konformizm, rozproszenie odpowiedzialności oraz czynniki organizacyjne – przywództwo, styl zarządzania, klimat organizacyjny. Badania wskazują, że pracownicy zabierają głos, jeśli zachowania bezpośredniego przełożonego temu sprzyjają. Jeśli nie dostarczasz informacji rośnie niepewność i poczucie zagrożenia. Bez poczucia wpływu na rzeczywistość spadnie zaangażowanie a postawa obronna umocni się. W stosunku do pracy, współpracowników i firmy, przy tak silnym natężeniu negatywnych emocji rośnie liczba konfliktów, odcina się dostęp do kreatywności, a produktywność jest minimalna. Milczenie obniża satysfakcję z pracy. Sprzyja też decyzji o opuszczeniu organizacji.  W konsekwencji wszystkie te czynniki niezaprzeczalnie wpłyną na koszty organizacji i jej rozwój.

W perspektywie młodych pokoleń pracowników sprawa wydaje się być łatwiejsza – badania pokazują, że młodzi ludzie charakteryzują się większą otwartością i łatwością w wygłaszaniu swoich opinii. Fakt, jeśli jednak za wypowiedzianą opinią nie pójdą szacunek, uznanie i współpraca, ci ludzie po prostu odejdą. Być może przerwie się spirala ciszy, nakręci jednak spirala rozstań i obustronnych pretensji. Ludzie i tak mówią. Nie bój się asertywnych, świadomych swojej wartości pracowników. Tylko zrób tak, żeby mówili do ciebie, nie o tobie. Słuchaj, żeby zrozumieć, nie żeby odpowiedzieć. Stara prawda mówi, że ludzie przychodzą do firmy, ale odchodzą od szefa. Buduj więc zaufanie, głównie do samego siebie, reszta będzie już prosta. Świadomy siebie łatwiej rozpoznasz potrzeby swoich pracowników i zbudujesz satysfakcjonujące środowisko pracy.